Oi oi Femys! O assunto de hoje é essencial para quem possui ou deseja começar um negócio: a experiência do cliente com a tua marca.
Em um mercado onde a concorrência é forte e existem muitas opções para os clientes, simplesmente entregar o produto ou serviço não é mais suficiente.
Mas fica tranquila, pois no texto de hoje trago ideias exclusivas de como melhorar a experiência do cliente e também apresento as vantagens que isso pode trazer para o teu negócio.
O que é experiência do cliente?
A experiência do cliente, ou customer experience, abrange todas as interações que ele tem com a tua marca, desde o início até o fim do processo. Isso significa que apenas vender um produto ou serviço não é suficiente, é preciso também cuidar de outros detalhes importantes.
Algumas empresas, por exemplo, investem em diferenciais como brindes, ambientes agradáveis, grupos secretos, surpresas e uma experiência de compra mais fluida e interativa.
Quais são as vantagens de investir na experiência do cliente?
Diminui o custo de aquisição
Em poucas palavras, o custo de aquisição é o quanto uma empresa gasta, em média, para conseguir cada cliente.
Uma experiência do cliente que supere as expectativas pode trazer novos clientes por meio da prova social. Ao apresentar depoimentos de clientes satisfeitos, a empresa ganha a confiança de outros potenciais clientes, que se sentem mais propensos a experimentar o que é oferecido.
A melhor parte é que novos clientes virão até tu de forma orgânica, sem que precises investir mais em publicidade e tráfego pago, diminuindo, portanto, o custo de aquisição.
Aumenta a recorrência e o ticket médio
Investir na melhoria da experiência do cliente não só reduz os gastos para conquistares novos clientes, mas também incentiva os clientes a gastarem mais com a empresa. Estudos indicam que 52% dos consumidores permanecem comprando produtos ou serviços de uma empresa após terem uma experiência satisfatória.
Marketing boca a boca
Um cliente satisfeito com uma experiência positiva tende a compartilhá-la com outras pessoas, o que gera uma das formas mais poderosas de publicidade.
O boca a boca tem um impacto maior do que qualquer tipo de publicidade paga. Essa tendência foi claramente observada em uma pesquisa com o público jovem, entre 13 e 24 anos, onde a maioria dos entrevistados afirmou que recomendações de amigos e familiares são o fator mais importante para escolher entre marcas, produtos e empresas.
Cria promotores da marca
Segundo relatórios da AdWeek, 76% do público acredita mais nas postagens de outros usuários do que nas publicações feitas pelas próprias marcas.
Em outras palavras, aqueles que tiveram uma experiência de compra positiva não apenas contam para conhecidos e amigos, mas também fazem uma propaganda orgânica e genuína dela em suas redes sociais.
4 dicas de como melhorar a experiência do cliente:
Percebeste o quão crucial é garantir uma experiência positiva para os teus clientes? Se sim, fica atenta às dicas que compartilharei a seguir.
#1 – Facilita a vida do cliente
Pergunta a ti mesma: Quão fácil é para alguém realizar uma compra comigo? Se és uma lojista, os teus clientes conseguem comprar de ti de maneira simples e rápida?
Para aqueles que oferecem serviços, o teu perfil no Instagram responde todas as dúvidas necessárias para a contratação do teu serviço?
Uma das melhores maneiras de melhorar a experiência do cliente é te colocares no lugar dele.
- Acede ao teu perfil e repete os passos necessários para fazeres uma compra ou contratares o teu serviço.
- Em seguida, avalia se essa experiência é simples e fluida o suficiente para facilitar a vida dos clientes, ou se estás a afastá-los ao tornar o processo de compra difícil demais.
Sendo honesta, uma das coisas que me desanima ao realizar uma compra online, principalmente de produtos físicos, é encontrar um produto interessante e, na hora de comprar, o link da bio é apenas para o WhatsApp — ou seja, sem informações prévias de preço, tamanho, disponibilidade e envio. Isso cria uma resistência enorme de compra, Femy.
- Toda marca de alto padrão precisa ter uma experiência personalizada de compra. Quanto mais caro o teu produto, mais exigente o teu cliente fica.
Por isso, considera investir em um processo de compra mais elevado, como um site ou um e-commerce para apresentar o teu trabalho e produtos. Se estás a iniciar, hoje em dia existem diversas plataformas que permitem que cries um catálogo de produtos de forma gratuita também!
#2 – Pequenos gestos podem fazer toda a diferença.
Imagina a seguinte situação: Entras em uma loja e és recebida por uma consultora de vendas super simpática. Dizes que estás a procura de uma blusa e ela sugere que fiques à vontade para explorar as peças enquanto ela busca opções no stock que combinam com o teu estilo.
Enquanto isso, ficas super a vontade ao ver as peças da loja, com liberdade de explorar sem ser incomodada pela vendedora, e após escolheres as peças que desejas provar, a consultora se aproxima e convida-te para o provador com peças que não estavam disponíveis ao público ainda, além de trazer sugestões para compor o look que não terias pensado em provar. Com o conhecimento de moda da consultora, montas um look perfeito!
Ao saíres da loja, levas um saco lindo, personalizado, com o outfit ideal que nem esperavas encontrar. Em casa, percebes que o saco tem um aroma agradável, deixando o teu quarto com um cheirinho especial que faz com que te lembres da experiência o dia todo. E ainda mais surpreendente, dentro do saco, há um brinde inesperado: um chocolate e um cupom de desconto para a próxima compra.
Essa foi uma experiência que tive à um tempo atrás, e Femy, não preciso nem dizer que virei cliente permanente, não é mesmo? Essa experiência certamente não seria tão memorável se eu tivesse entrado na loja e saído com o que pedi apenas.
Em resumo, não precisas fazer muito nem investir altos valores para tornar a experiência de compra do teu cliente inesquecível. Pelo contrário, pequenos gestos fazem toda a diferença.
#3 – Entende bem quem são os melhores clientes
Concordas que é mais difícil agradar aqueles que não conhecemos bem? Por isso, se desejas aprimorar a experiência dos teus clientes, o primeiro passo é conhecer profundamente as suas preferências.
O nicho em que o teu negócio atua já pode fornecer algumas pistas sobre o teu público. Por exemplo, quem compra em uma loja de cosméticos pode ter interesse em dicas e descontos em produtos de beleza, enquanto os clientes que adquirem produtos “geek” certamente adorariam receber um brinde relacionado ao cinema.
Conhece bem os teus clientes, suas necessidades e desejos, o que falam, pensam e acreditam. Tudo isso irá te dar informações necessárias para cativá-los e oferecer à eles uma experiência única e inesquecível com a tua marca.
#4 – Depois da compra, os teus clientes são esquecidos?
A experiência não termina no momento da compra: Na verdade, é o começo de um relacionamento duradouro entre ti e o teu cliente.
Por isso, não foques as tuas energias apenas para adquirir novos clientes, pensa em criar ações para quem já compra de ti, Femy. Cultiva os relacionamentos já existentes.
Que tal uma Black Friday especial pra quem é cliente? Ou talvez uma lista de melhores clientes, no close friends do instagram, onde fazes stories exclusivos; uma lista de transmissão secreta para enviar descontos e novidades antes de enviar para o público geral?
Acredita, tudo isso irá criar uma comunidade em volta da tua marca e fará com que os teus clientes sintam-se especiais e valorizados 💗
Já tiveste aquela experiência incrível em uma loja, em que a vendedora não estava apenas tentando vender produtos, mas realmente te compreendia e compreendia as necessidades? Aquela sensação única, o cuidado especial, e a atenção personalizada que recebemos ao adquirir um produto ou serviço são os fatores-chave para conquistar corações, fazendo com que a compra torne-se muito mais significativa e pessoal.
As pessoas estão cansadas de serem bombardeadas com anúncios, publicidades em excesso e gatilhos. O foco agora é gerar boas conexões, é pensar no outro, pensar nos seus valores e em como a tua marca irá conectar todos esses pontos, sem tanta exaustão. Por isso, pensa em maneiras de tornar o teu atendimento e serviço mais exclusivo e premium. Oferece uma experiência, e não apenas um produto.
Espero que os insights desse post possam dar-te inspiração e a coragem necessária para te diferenciares e não seres mais uma na multidão. Tornas-te-á, dessa forma, a escolha óbvia para os teus clientes — e para todos em volta que ouvirão sobre a experiência de comprar de ti ✨
Vemo-nos no próximo post com mais insights enriquecedores.
Com carinho, tua Femy Ny.
