Recentemente passei por uma experiência de compra no shopping, e assim que saí de lá, sabia que precisava de compartilhar a história com vocês. A cena era familiar: aproximei-me de um quiosque, um atendente veio em minha direção e soltou a pergunta clássica: “Posso ajudar?”. Com um sorriso, respondi explicando a minha necessidade específica. Aqui começa o capítulo de uma lição de atendimento ao cliente, embora de uma maneira inesperada.
Os pormenores do que aconteceu conto com mais detalhes abaixo, mas o final é que saí de lá sem o que eu precisava. Pesquisei na internet, analisei reviews e depoimentos de pessoas, encontrei o que precisava e efetuei a compra.
O vendedor perdeu uma oportunidade clara de concluir uma venda. Naquele momento, eu era uma cliente com a intenção de realizar uma compra imediata, porém, ele não conseguiu atender-me e ajudar-me da forma que eu precisava. Fiquei a perguntar-me sobre os erros que estavam por trás dessa interação e trouxe essa pequena análise para vocês, espero que gostem desse formato de conteúdo! Vamos lá?
1. Não conhecer os desejos do cliente e oferecer produtos que não atendem às suas necessidades.
O vendedor que não sintoniza com o cliente, falha em entender seus desejos e cai no erro de oferecer produtos que não se alinham com o gosto do comprador. É um deslize grave tentar impor produtos apenas para concluir uma venda rápida.
Autênticos vendedores, munidos de empatia, paciência e educação, questionarão profundamente o cliente, às vezes até mesmo optando por não realizar a venda. Sim, tu leste corretamente: às vezes é mais valioso não vender, se perceberes que o cliente precisa de outra solução que não é a tua. Nesses casos, orientar o cliente para a solução real que ele precisa pode gerar confiança, indicações e oportunidades futuras.
- Pergunta mais, fala menos. Durante uma venda, é importante que faças perguntas para entender o teu cliente e conseguir oferecer uma solução precisa. Esse exercício permitirá que estejas muito mais preparada para identificar as necessidades do cliente e transmitir-lhes a sensação de serem verdadeiramente ouvidos e compreendidos.
2. Não saber o que o teu produto pode fazer pelo teu cliente.
Estuda o teu produto! Aproveita os momentos de menor movimento, quando não há clientes presentes, para aprofundar o teu conhecimento sobre os benefícios, recursos e diferenciais dos produtos ou serviços que tu ofereces.
Imagina a situação que mencionei no início deste artigo, onde eu precisei fazer minha própria pesquisa sobre o produto. Agora, imagina um cenário em que o atendente já conhece bem o produto e pode guiar-me durante o processo de compra. Ele poderia compartilhar exemplos reais de uso, comparar marcas, contar histórias de clientes que compraram para atender necessidades semelhantes. Esses pequenos detalhes são o que transformam uma simples intenção de venda em uma transação concretizada.
Não subestimes a importância dessas informações. Quando entendes profundamente como o teu produto pode beneficiar o cliente, estás a construir confiança e gerar valor real.
3. Ser um vendedor insistente
Quando pensas em vendedores, que imagens vêm a tua cabeça? Certamente tu imaginas alguém chato e insistente, estou correta? Femy, entender que a venda é um processo de conquista e empatia, e nunca de pressão, é essencial.
Quanto mais pressionas um cliente, mais ele tende a acreditar que tuas ações são motivadas pela necessidade de fechar o negócio a qualquer custo. Essa percepção pode levar o cliente afastar-se de ti, afinal, ninguém gosta de ser pressionado, não é mesmo? Isso pode passar a sensação de que o vendedor está desesperado para atingir às suas metas e obter comissões. E esse desespero não passa despercebido.
Evita ser agressiva. Foca nas etapas da venda e procura concentrar-te em fazeres o cliente passar naturalmente para a próxima fase. Tens de saber quando parar e dar espaço para o cliente pensar por si próprio. Esquece o “fechamento” – ele deve ocorrer naturalmente.
4. Ignorar a concorrência.
No caso que mencionei, o concorrente estava na internet. Pensa sobre isso. Com a internet, a concorrência está a apenas alguns toques de distância. Basicamente, isso significa que os teus concorrentes estão sempre à mão do teu cliente. A minha sugestão é que faças as seguintes perguntas:
- Quais são as empresas para os quais os meus clientes vão quando não compram de mim?
- Se estou a lançar um novo produto, como os clientes têm resolvido o problema até agora sem o que eu estou a oferecer?
- Quando os clientes procuram na internet usando palavras-chave relacionadas ao meu produto/serviço, o que eles encontram? Quais empresas? Quais anúncios?
Entender onde os teus concorrentes estão presentes e como são encontrados, assim como produtos ou serviços alternativos ao teu, é uma estratégia super inteligente. Isso ajudará a direcionar a tua divulgação de forma mais eficaz para alcançar o público que desejas atingir.
5. Querer impressionar com detalhes técnicos, e não ter clareza na comunicação
Vendedores que se concentram apenas em detalhes técnicos de um produto ou serviço muitas vezes não conseguem se conectar com o cliente. Imagina que queiras comprar um smartphone e o vendedor começa a falar sobre as suas especificações técnicas, como processador e memória RAM. Tu provavelmente ficarás a pensar: “E daí?”.
Nesses momentos, é útil aplicar a fórmula “X produto tem Y característica técnica, então Z benefício”. Por exemplo: “Esse smartphone possui um processador rápido, o que significa que seus aplicativos abrirão instantaneamente”. Sempre que mencionares uma característica, é essencial conectá-la automaticamente a um benefício.
Pode parecer simples, mas muitas vezes isso é negligenciado. Escuta conversas de vendas e perceberás que muitos vendedores focam apenas em características, esquecendo-se dos benefícios (lembrando que um benefício é algo que realmente agrega valor ao cliente).
- A camisa é feita com algodão egípcio? Ótimo. Mas o que o teu cliente tem a ver com isso? “Isso significa que a peça tem um toque suave, é mais confortável e tem uma maior durabilidade, mesmo após várias lavagens”.
Já deu para entender? Pensa sempre quais os benefícios reais para o teu cliente, e não uses apenas palavras técnicas ou floreadas para impressioná-lo.
Quantas vezes já aconteceu contigo, na situação de cliente, seres atendida por um vendedor que faz duas ou três vezes a mesma pergunta, pois não prestou atenção no que disseste? A pior delas é “desculpe, qual é seu nome mesmo?”.
Ser excessivamente agressivo, não entender as necessidades do cliente, não criar um ambiente acolhedor, não fornecer informações claras sobre o produto e não ser genuinamente interessado nas preocupações do cliente. Esses erros não apenas prejudicam a venda, mas também afetam a percepção sobre o produto oferecido e a marca. Identificar esses erros e corrigi-los podem ajudar a criar um vínculo de confiança entre ti e o teu cliente, além de melhorar a imagem da tua marca e abrir portas para novas oportunidades e indicações.
Por hoje o post fica por aqui, vemo-nos em breve com mais insights enriquecedores.
Da tua Femy Ny 💋
